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《教出好幫手：想當好主管，先學會教人》




做事難，教人更難

主管要我帶新人，我該怎麼辦？
最具影響力的職場訓練大師謝文憲，用簡單五步驟，徹底幫你解決帶新人的困擾。

千萬講師的百萬課程系列

你是公司的資深員工嗎？
你想有往上爬的機會嗎？
當主管開始要你帶新人時，你的機會就來了。

不要不甘願，也不要覺得麻煩，
只要把握帶人的技巧，
新員工瞬間從耽誤時間的絆腳石，變身為增加效率的好夥伴。

最具影響力的職場訓練大師謝文憲，教你帶好新人五步驟：
1. 有「能帶新人是主管器重我」的心態
2. 找到共鳴點：異中求同拉五同
3. 學習有效的訓練方法
4. 評估什麼該教？什麼不該教？
5. 少一個敵人，多一個朋友

帶好新人對我有什麼好處？
憲哥說，帶好一個新人，你會得到以下三大好處：
一、受賞識。恭喜你，你的工作表現已經獲得肯定，表示你受到上司的賞識了。
二、變輕鬆。教好新人，部門的整體戰力增加，有得力助手分擔，做起事來更輕鬆。
三、升主管。帶領新人順利出師，主管候選人非你莫屬；就算跳槽，履歷也會更精采。

成功帶人，勝出！帶好新人是主管先修的第一堂課。

感謝各界專家誠摯推薦

互盛股份有限公司總經理 王義成、雙橡園開發全事業執行長 王慶瑞、采盟股份有限公司董事長 古素琴、中原大學國際商學碩士學程主任 曲祉寧、中央廣播電台節目製作主持人 朱家綺、中原大學公共事務中心主任 李雨師、寶雅國際 營業處處經理 林俊文、理財周刊總編輯 林筠騏、靈智精實整合行銷傳播集團大中國區執行副總 林燕玲、前微軟亞洲區總經理柯淑芬 、中原大學企業管理學系系主任 胡宜中、遠東國際商業銀行人力資源處處長 胡祖惠、環宇廣播電台總經理 洪家駿、台北富邦銀行通路業務部協理 洪逸芬、和椿科技股份有限公司管理處 副總經理 高瑞隆、浪琴表品牌副總經理 張正勳、台達電子人力資源處處長 許德明、特力屋（股）公司人力資源部協理 許(糸秀)青、台灣安捷倫科技服務部副總經理 郭彥良、台大學務長 馮燕、盟亞企管副總經理 黃嘉琪 、中華人資協會主任委員∕卓越執行資深輔導顧問 莊仁山、Fossil Taiwan董事總經理 陳尚文、看見管理顧問課程總監 陳貞吟、TVBS新聞部專案組製作人 蔡祐吉、微星科技股份有限公司人資/行政管理處 協理 簡文哲（以上按照姓名筆畫順序排列）

．蘇格拉底說:教育是把我們的內心勾引出來的工具和方法，做一位好主管，教育不是灌輸，而是點燃火焰。讓我們一起跟憲哥點燃火焰！－－互盛股份有限公司 總經理 王義成

．幫助新人等於提昇自己，在人際網絡中發揮影響力、建立默契十足的團隊，就跟著憲哥的腳步，一起來帶領新人吧！－－采盟股份有限公司董事長 古素琴

．憲哥最能幹的本事，是讓聽過他講話的朋友給自己機會改變自己，並且自發性的尋找最適合自己的方式改變自己！ I like it.－－中原大學國際商學碩士學程主任 曲祉寧

．憲哥像永遠充滿的電池，能量源自對目標的確定、對人的熱情。透過文字和演說，這能量源源不絕傳遞著。－－中央廣播電台節目製作主持人 朱家綺

．零售業的競爭力，來自各項細節被徹底執行；徹底執行細節，需要有明確的SOP，更需要有稱職的教練來帶領。憲哥帶給我們的輔導員教練，已成為營業處基層主管必備的技能。－－寶雅國際 營業處處經理 林俊文

．職場上要成功，決定於入門時是否遇到好師傅，但要更成功，就必須成為好的導師，不厭其煩將自身經驗傳授給後進者，如此正向的傳承才能進一步創造優質的工作環境。有傳承就有進步，有進步才有未來，憲哥的新書是職場傳承很重要的一股力量。－－理財周刊總編輯 林筠騏

．信念存於腦，熱情存乎心，這些內在的美好力量透過一張專業的嘴傳導出來，成為一股巨大的力量，憲哥這本書教你說出好幫手，也教你傳導出一片屬於自己的天。－－靈智精實整合行銷傳播集團大中國區執行副總暨台灣區董事總經理 林燕玲

．曾帶領團隊到礁溪老爺進行會議，那一次很榮幸找到文憲來協助進行Team Building。文憲發揮他超人的熱情和幽默感,讓所有團隊訓練和活動絕無冷場，同時帶動團隊成員感情更融洽，也點燃大伙的熱誠。文憲是一個總是卯足全力和隨時可以炒熱場面的人! －－前微軟亞洲區總經理 柯淑芬

．帶領新人融入工作團隊，建立歸屬感，是一件很重要的事。感謝憲哥告訴我們如何教出好幫手。－－中原大學企業管理學系系主任 胡宜中

．從事人資工作超過20年，邀請過無數講師替公司同仁上課，憲哥是其中極少數會讓我在課程結束後帶領學員「起立」向他鼓掌致謝的老師(猶如奧斯卡頒發「終生成就獎」的場景)。相信他的書也會和他的課一樣精彩，讓人獲益良多，滿載而歸。－－遠東國際商業銀行人力資源處處長 胡祖惠

．在這個競爭又充滿創意的年代，人對了事情就對了，把璞玉琢磨成好人才，真的不容易。 做一個好教練好主管，就必須有方法、有眼光有手段，憲哥這本書，提供了我們最佳的學習方向。－－環宇廣播電台總經理 洪家駿

．憲哥一直是我們企業中最具影響力的訓練大師，他以行動的力量來說出影響力，幫我們建構一群優秀的精英團隊。－－和椿科技股份有限公司管理處 副總經理 高瑞隆

．儘管家中後院藏滿金銀珠寶，如不經挖掘之努力，也無法致富！文憲利用深入淺出、唾手可得的例子來引領，在職場中，不論您是新手或老鳥，本書值得您細細品味！－－台達電子人力資源處處長 許德明

．我在臺大擔任學務長七年期間，有幸結識到許多非常勁爆有趣的良師益友，學生們暱稱為「憲哥」的謝文憲先生絕對是其中令人印象最深刻者之一。憲哥受邀來臺大職涯中心為準備學生順利進入職場舉辦的「禮儀教室」擔任講師兼實作導師，不但熱情有勁，鼓舞了許多內向遲疑的學生敢於表達，更慷慨地分享其多年來總結的心得與具體的方法，使得年輕的學子有道可循地自我改進成長。相信他用心寫出來的書，一定能嘉惠更多有志之士，栽培有成功潛力的人。－－台大學務長 馮燕

．憲哥在講台上，傳承成功經驗與專業能力，在平日生活中，提攜後輩與傳遞人生價值，帶領企業，強化輔導員能力與建構學員正確態度，教出好幫手，憲哥將是最佳代言人。－－盟亞企管副總經理 黃嘉琪

．憲哥在光寶的「執行力」課程，多次總課評拿到100分，至今無人能及。憲哥的書跟他的課一樣，生動有趣、令人感動，深入淺出，易於「行動」，激勵人心，「影響」深遠。－－中華人資協會主任委員/卓越執行資深輔導顧問 莊仁山

．憲哥每個訓練的章節，都是他走過的實戰軌跡，用他充滿熱情的態度與追求卓越的行動，深深touch每位學員！－－看見管理顧問課程總監 陳貞吟

．為什麼明星球員，不一定能當個好教練？自己能攻善守，不代表就有能力組織團隊、讓戰力加乘！「主管力」是每一位領導者的必修學分，當中的「眉角」，讓憲哥告訴你！－－TVBS新聞部專案組製作人、《說話力》作者 蔡祐吉

．帶人是職場當中主管最困擾的事，而將人帶好更是主管最需要學習的功課。 憲哥透過活潑風趣的說明，輔以實用的帶好新人五步驟，協助主管快速到位， 是一本很實用的工具書，值得反覆閱讀！－－微星科技股份有限公司人資/行政管理處協理 簡文哲

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  謝文憲（憲哥）
  
  富士比雜誌公布亞洲前五十大最佳企業的專屬講師，最具影響力的職場訓練大師，連續九年獲《管理雜誌》評選為華語知名企業講師。
  
  八年來，為三百家知名企業進行內訓、演講，產業遍及兩岸，至今上課場次已超過1,200場，累積時數已超過6,500小時，學員累計超過50,000人。
  
  連頂新康師傅集團董事長魏應州、城邦出版集團首席執行長何飛鵬等知名CEO，都曾經上過他的課。
  
  著有《房屋銷售王大公開》，和《行動的力量》、《說出影響力》（春光出版），另有《簡報天王》、《時間管理》、《樂在工作》等有聲書。
  
  《行動的力量》一書，為博客來、金石堂2011年年度排行榜暢銷書籍。
  
  憲哥部落格：
  www.lewis2fly.com
  Facebook： 謝文憲
  最有影響力的職場訓練大書：謝文憲專書部落格change21.pixnet.net/blog/post/88831523
  
  
  
  

教出好幫手：想當好主管，先學會教人－目錄導覽說明

• 自序 職場不是自己多成功，而是你幫助了多少人成功
  破題 每個人都不會永遠是菜鳥，你的職涯規畫是什麼？
  
  PART 1 想成功，你需要好夥伴
  1. 想升職，帶新人是被器重的契機點
  2. 少一個敵人，多一個朋友，把握好同事的助力
  3. 職場影響力是一點一滴累積出來的
  4. 主管、新人、資深員工形成黃金三角
  5. 親手打造未來工作上的好幫手
  重點TIPS
  
  PART 2 前輩好好教，新人才會好好學
  1. 好前輩是新人的良師益友
  2. 教學相長，幫助別人其實是幫助自己
  3. 尋找共鳴、建立關係：異中求同拉五同
  4. 想當好前輩，先具備雙核心能力
  5. 新人怎麼教？先從基礎打底開始
  6. 捨棄老鳥心態，堅持BUDDY精神
  重點TIPS
  
  PART 3 過去不等於未來，很會做不等於很會教
  1. 為什麼教不好？因為你沒掌握領導的核心能力
  2. 名廚要有好刀：學習有效的訓練方法
  3. 重點不是你想教什麼，而是新人該學什麼？
  4. 分際拿捏：什麼該教？什麼可以不教？
  5. 新人不是複製人，不要以為他可以變成你
  6. 指導並不是罵就有效，而是要激發學習動機
  重點TIPS
  
  PART 4 讓帶新人成為提升影響力的跳板
  1. 還沒當主管之前，先學管理和領導
  2. 給新人機會：開班不開除，用人不留人
  3. 給新人稱讚：魔術方程式+三明治回饋法
  4. 學時間管理：讓自己來當團長
  5. 學當教練：設立目標，關鍵時刻再出手
  6. 學習信任：師傅領進門，修行在個人
  重點TIPS
  
  PART 5帶好新人創造雙贏團隊
  1. 以身作則：企業文化來自潛移默化
  2. 不要單打獨鬥，好前輩需要主管支持
  3. 建立團隊和諧，排除衝突因素
  4. 激勵要有方法，投其所好才有效
  5. 引導大師和強制老闆要聯合出擊
  6. 引導「過客」、「囚犯」、「抱怨者」都變身優秀「選手」
  重點TIPS
  
  PART 6 企業有創造「好前輩環境」的責任
  1. 有成熟的員工，才是企業的福氣
  2. 建立輪調機制，為人力資源注入活水
  3. 建立明確的傳承儀式，公開賦予資深員工領導的責任
  4. 不是有多少店請多少店長，而是有多少店長才能開多少店
  結語 今天開始，在電腦D槽開個「教出好幫手」的資料夾吧！
  專家分享 當菜鳥主管遇上資深部屬 李雨師
  學員分享
  
  

推薦序１

21世紀企業最核心的瑰寶人才

身為同事與主管的我，非常喜歡與文憲相處合作。各自發展成長後，我更樂於聽聞文憲在個人影響力發揮上，點點滴滴的精彩片段。根據我對文憲的了解及自己經營企業的深刻體會，我要大聲推薦像文憲這般不只是我的好幫手，更能教出好幫手的人，是21世紀企業經營最重要的核心人才。

我和文憲的相識，是在信義房屋，他從新人一進來的畫商圈地圖、熟悉「小池塘裡當大魚」經營哲學、到成長為全國金仲獎得主、獲選信義房屋最高榮譽「信義君子」等，都不斷證明自己的實踐價值。文憲擔任店長後，不但持續教導出後來獨當一面的人才，自己更配合公司發展需求調任新竹、桃園、中壢等不同地區的店長，可說是當時身為桃竹區主管的我，最大的支持力量。在此期間，文憲協助我及鼓舞桃竹區全體同仁在人數較少的劣勢下，帶領團隊，連續兩年拿下全信義房屋運動會最高榮耀的「精神總錦標」，真是又甜美又激昂的人生獎盃啊。

在大家的期待聲中，文憲出了第三本書，從「行動的力量」到「說出影響力」這兩本書，早已成為我公司所有同仁們的工具書，而「教出好幫手」更將會是我們主管最實用的成長書。很多企業口頭上都明白人才很重要，但實際做時完全沒有核心重點。我的心得關鍵在於企業內是否型塑出”學長制”或”mentor制”的實際環境，不論是培養中堅人才、甚或最高階主管，有個合適的學長前輩並樂於分享交流，絕對是成功關鍵。要”教出好幫手”這件事很艱辛，短期是很辛苦的，但是以中長期而言卻收穫豐富，文憲做這件事情的態度很清楚，他不但樂意教人，也懂得教人，把他所擁有的豐富學識經歷與養分不斷灌溉給他人，當成是人生使命般無私的奉獻，這就是文憲。

我個人在職涯發展中，曾花了兩年半讀完CEIBS中歐國際工商學院EMBA班，最大的收穫也在累積了各行各業樂於分享的mentor良師益友，甚至在校內將教授群、EMBA學長、MBA同學組成”良師益友”項目，持續讀活書做實事，成就中歐同學們更紮實的事業拓展。

文憲、大家的憲哥，我很佩服你，你整體發出來的善意非常遠大，不論家庭及事業多繁忙，你都不斷樂於分享奉獻人才培育，把”善”的力量傳達到每個角落。推薦文憲我覺得很榮幸，希望你持續下去，相信你會成為人才培育的一代宗師。

大家還記得鼓勵自己提升行動力的手環嗎？讀到這本書，趕快在自己的心態上、在公司會議上、在電腦的檔案夾上、在臉書分享上…..成為企業、家庭的好幫手，並不斷教出好幫手，人生最大最亮的光芒，應該就在這裡了。

（本文作者為雙橡園開發全事業執行長 王慶瑞）

推薦序２

深刻的用心與感動

第一次跟憲哥碰面是在2012年1月份，公司邀請他來為銷售人員進行Team Building課程訓練的時候。在過去的工作職涯中，碰過的企管顧問講師不算少數，那天類似的課程也曾上過不下數次，但卻讓我感受到十分震撼與感動。

企管顧問講師可以分成許多種不同的類型，像憲哥這一種的頗少見。他的課程內容簡單扼要，沒有運用太多高竿的專業術語包裝，在整段課程過程中，除了看到他無敵精彩的說學逗唱本事，使整場不斷充滿歡樂氣氛之外，更可以感受到他的”用心”。這份用心呈現在他安排的每一個課程橋段、選用的催情音樂與畫面、還有他生活周遭的實例分享，藉由憲哥的引導，很容易可以進入課程核心，深入思考當日所學與生活/工作間的關係，這是一種”感動”，感動他的用心、感動他的認真，感動他想傳達給我們的種種。

會後公司所有參與訓練的銷售人員告訴我，上完憲哥的課，有重新燃起對生活與工作的熱情，也決定讓自己更投入。無形中，憲哥影響了許多人，讓他們重新檢視自己的價值，更勇敢地邁向追求自己的人生與事業目標。

恭喜憲哥又要推出新書了！在繁忙的課程邀約與安排中，妥善規劃邁向自己出書的目標。這是一本教導老鳥如何有效帶領菜鳥的書，結合了憲哥過去職場與人生的智慧，相信必定如同憲哥的課一樣，讓閱讀者有著滿滿的學習與感動。

祝福憲哥！

（本文作者為Fossil Taiwan董事總經理 陳尚文）

總編輯的話

一位最認真的作者，一本最受用的書

這是憲哥的第三本書了。

其實，春光也不過跟憲哥認識一年多，卻在短短的時間裡，出版了他個人的第三本書！

以長期經營本土勵志書的經驗來看，這實在是非常難得一見的情況。

憲哥是我遇過配合度最高的作者（真的，連我們編輯都這麼說——憲哥自己也這麼認為）。無論出版社提出任何要求與想法，憲哥永遠第一時間回應，而且，通常都能回答我們的問題、達成我們的要求。

我認為，這是因為憲哥身上有一種神奇的魔力，讓接觸過他的人，不自覺地願意幫他做事、為他盡心盡力，以致於不管是他的講師事業，或者是出書，甚至是研究所課程，身邊都有不少人跟他一起努力達成目標……越講越可怕，似乎把憲哥說成巫師了（笑）

根據我的觀察，我認為憲哥最特別的地方，是在團隊中適當地轉換自己的角色。

有時候，他扮演團隊的leader，提供專業的建議與個人的資源讓團隊運作；有時候，他又成為團隊裡的member，盡心達成擬定的策略與目標。

無論是哪一種，不變的是他永遠有極高的向心力。當我們的要求讓他有些為難時，他會先問：「如果我做了，會對這整個情況有幫助嗎？」只要我們說有，他就二話不說全力配合。如此情況下，出版社團隊便不自覺地被激勵、引導，想著「作者都竭力配合了，我們還能不努力嗎？」於是整件事情就朝著好的方向前進。過程中，他總是不吝於向團隊表達感謝。

憲哥謙虛、好學、認真、以團隊目標為優先的態度，讓我不禁想，不管是領導或被領導，都必須有正確的心態與作為，才能稱做一個真正傑出的工作者，才能締造職涯的佳績。

第三本書《教出好幫手》企劃之初，我便非常期待。因為，作為一個資深員工，在還沒有當上「主管」之前，往往已被賦予帶領新人的責任。這是公司對該員工能力的測試，也是期待，但資深員工或許表現優異，卻不見得能承擔此重責大任。

他們經常有很多的問題與困惑；過去只需要面對主管、同事，現在多了「要帶領的新進人員」，對方到底會不會聽我的？我又「憑什麼」讓他聽我的？遇到難溝通的新人，該怎麼辦？更糟糕的是，如果我帶的人一個一個都說想離職……是否都是我的錯？

凡此種種，我在職場中經歷過，也看著其他人正在其中。那是痛苦、矛盾的過程，但只要能邊做邊學，歷練自己的心志、修正行事方法，對於未來職涯幫助甚鉅。

能夠從憲哥身上再「挖」出這麼一本實用的好書，我真為我們團隊感到驕傲。也同時要向憲哥致謝：謝謝您這麼無私，貢獻出您的所知所得，讓我們在工作職場中有所成長！

（本文作者為春光出版總編輯 楊秀真）

讓「過客」、「囚犯」、「抱怨者」都變身優秀「選手」


專業讓你稱職、熱情讓你傑出，輔導員對待工作的態度，其實也會感染到新人身上的。透過適應的引導技巧和溝通互動，說不定可以因為你而讓新人過客、新人囚犯、新人抱怨者，全都轉念成為選手；那麼，你不只是一位好前輩，也從這個過程中突顯自己的管理能力，證明你有成為基層主管的實力。


員工分四種類型


在團隊組織裡，依據員工的心態和行動力，大概可以分成以下四種角色：「過客」、「囚犯」、「抱怨者」和「選手」。


先來個別看看這幾個角色有何不同，大家也可以藉此自我評估一下自己目前正落於什麼樣的角色上。


首先是左上角的「過客」。「過客」的特色是「沾醬油」，也就是一般人常說的「公務員心態」，這種人來之所以在這家公司上班，很可能一開始就沒有長期深耕的打算，他可能是騎驢找馬，逮到機會就想跳走。這樣的新人不會叫不動，也會認真學但是他就是說一動做一動，沒要求的也不打算多做，而且隨時都有跳槽和轉職的準備。


一旦部門裡的「過客」一多，資深員工就會陷入「教好新人→新人落跑→再重頭教起」的惡性循環；最後不但疲於奔命，自己還要身兼數職完成一直交託不出去的工作任務，長期下來，連老鳥都會心生倦怠、熱情消減，被馴化成另一個「過客」。


再來是「囚犯」，這種人每天上班像坐牢，沒有鬥志、沒有熱情，才來上班就想什麼時候可以下班，不只做事不積極，也完全沒有學習的興趣。


為什麼「囚犯」是最麻煩的類型呢？「囚犯」最大的特色就是被動和等待，基本上就是「上班等下班，月初等月底，過年等年終」，沒上兩年班就開始盤算還有幾年可以退休。

「囚犯」不只不想在工作上追求卓越表現，也沒有打算在領域內建立影響力，每天來上班就像坐牢，只是為了出勤領薪水，什麼事都不放在心上，就算待在工作崗位上也常常呈現「放空」狀，做事彷彿是身體自動導航似的。可是一到了下班時間，「囚犯」就像出閘的猛獸般，生龍活虎了起來。

第三種是「抱怨者」，這種人不是不做事，但他說的話、抱的怨加起來比他做的事還來得多，可是偏偏他又不想離開，也不肯去改變自己，於是情況就像在鬼打牆一樣，「做事」→「抱怨」→「還是做完」→「再抱怨」的悲劇循環，無限迴圈。


「抱怨者」很可能是一般部門裡密度最高的員工類型，他們雖然有能力做事，也有能力把事情做好，但就是看很多事不順眼，只要開口都是抱怨、咒罵等負面的語詞。一個部門裡要是「抱怨者」太多，可能會形成一股反動勢力，倘若「積怨過深」卻未能及時處理，有朝一日爆發開來，對部門而言必然有所損傷。


這時候，懂得為自己未來著想的「抱怨者」可能會往「過客」遷移，開始有騎驢找馬的心態；自我放棄的「抱怨者」則有可能會落入「囚犯」的困境，兩者同樣都會減損部門的戰鬥力。


最後一種是「選手」，也是最值得鼓勵的一種員工類型。這種人正如同運動場上的球員，把工作視為挑戰，熟悉職場裡的遊戲規則，懂得以爭取績效為主要目標，創造自我的成就與價值。


選手會有當責精神，你叫我幹嘛，我就幹嘛；你不叫我幹嘛，我就開始想還有什麼事情可以做。棒球場上的選手，總教練沒有叫我擴大防守範圍，可是我覺得需要擴大防守，與隊友互相COVER，於是在完成自己的任務同時，我也會主動去協助他人防守。


把新人都帶領成優秀的選手


通常在帶領新人的時候，只要是遇到這種態度的新人，一定能和好前輩激盪出亮眼火花，不管是合作無間還是相互良性競爭，都是公司的福氣。


那麼，當你是主管或是輔導員時，一旦你遇到像「過客」、「囚犯」，或「抱怨者」的時候，你該怎麼辦呢？怎麼做可以把這三種類型的員工慢慢矯正，幫助他們願意往「選手」的方向移動呢？


我認為遇到「過客」時，最主要的策略就是提升熱情、刺激學習意願，同時要讓他們看到工作的價值和未來的可能性。

透過教育訓練的激勵和同事情誼的感召，很有可能會讓「過客」因此轉變為積極主動的「選手」。一般來說，讓資深員工和資淺員工共同負責同一個專案任務，增加同仁間的合作情感，對於激勵「過客」也有較大的成效。


我覺得，新人是不是「過水員工」其實是看得出來的，要不要成全過客，完全要視當時當下的情況，如果你能找到有熱情的人來接手，那何必繼續兩廂折磨，倒不如做個順水人情，祝福他海闊天空。


但是，如果一時之間根本找不到替手的人選，而任務期限又有壓力，至少過客是會把自己工作做完的類型，沒魚蝦也好。更何況，為了他自己未來的口碑，他不會希望搞砸手上的工作，而影響到未來真正想調任的職位。說不定，當你訓練他熟悉工作技巧，指派任務幫助他融入環境，最後他甚至會想好好留下來打拚，消除轉職的念頭了。


再來，面對「囚犯」時，唯一個做法就是設定明確目標去督促。就好像獄卒一樣，明確的規範工作內容和時間進度，必要時要施以強制手法，要求他們確實達成。如果囚犯的心態始終不肯改變的話，甚至到最後對部門產生了不良影響，那麼身為主管的人就很有必要進行評估，在情況惡化之前提早做準備。


至於面對「抱怨者」時，我覺得首先要務應該是先去了解抱怨背後的因素。到底是工作真的太多？環境支持真的太少？還是資源太過有限？有些抱怨來自於人員間的衝突，有些抱怨來自於目標和實際狀況上的落差……如果不先針對抱怨的原因去分析，很難真正解決抱怨者的問題。


事實上，很多「抱怨者」之所以抱怨，主要的原因在於「沒有被看見」，管理者若能提供舞台，適時給予正面激勵，是可以讓「抱怨者」開始尋求表現，而沒空抱怨的。再來，抱怨的產生有時是當下的情緒找不到出口導致，真誠傾聽、尋找問題徵結去試圖解決，也往往能夠增加「抱怨者」內心的安定感，至少「我是被關心的一份子」這樣的想法可以有效減少不被看重或被忽略的焦慮感。


要我來說的話，我覺得「過客」、「囚犯」和「抱怨者」之中，以「囚犯」來說最為危險，因為他很可能會是拖累團隊的老鼠屎，一旦人力有所抒解，就必須要盡快做處置。面對不適任的員工，只有兩條路可選，一個盡力教，二是請他走路。如果第一條路已經嘗試過卻仍然成效不彰，就該果斷的進行第二條路，否則，團隊裡將始終留有隱憂。


也許，我們每個人每隔一段時間就該自我省思一番，看看我們落入了什麼樣的角色之中。理想中，不管我們從事什麼樣的工作？待在什麼樣的職位？都應該讓自己保持在選手的心態，而不是像過客般心不在焉、像囚犯般度日如年，或是像抱怨者只剩一張嘴。


然而，假使某一個環境始終讓你無法安定、安心、積極表現，那麼也許你該考慮離開那個死水般的環境，重新去追尋你的選手職涯。